En la actualidad, el comercio electrónico ha revolucionado la forma en que las que las empresas se relacionan con sus consumidores y clientes. Durante la pandemia el comercio electrónico B2C (Business-to-Consumer) cambió totalmente la experiencia de compra de muchos consumidores; y el comercio electrónico B2B (Business-to-Business) experimentó cambios significativos también; sin embargo, hay mucho camino por recorrer para lograr experiencias extraordinarias con los compradores B2B.
De acuerdo con el reporte State of Commerce de Salesforce (2022), el 80% de los compradores B2B prefieren experiencias digitales en sus pedidos a las ventas personales y el 69% de los líderes B2B, afirman que sus clientes prefieren realizar compras repetidas en una tienda digital. Esto demuestra que, con una buena estrategia de comercio digital centrada en el cliente, las empresas pueden aumentar significativamente el upselling y el cross selling; así como sus ingresos totales hasta en un 33%.
Está claro que un E-commerce especializado en B2B puede mejorar la experiencia del cliente y al mismo tiempo, acelerar tu negocio de varias maneras. En este artículo, te comparto cinco razones clave por las cuales implementar un E-commerce B2B centrado en el cliente puede impulsar tu negocio al siguiente nivel.
1. Automatización de procesos y eficiencia
Un E-commerce B2B automatiza gran parte de los procesos comerciales, como la generación de cotizaciones, el procesamiento de pedidos y la gestión de inventario. Al eliminar tareas manuales y propensas a errores, puedes mejorar la eficiencia operativa y ahorrar tiempo valioso. Los clientes se benefician de una experiencia de compra más fluida y eficiente. Esta automatización también permite a tu equipo centrarse en tareas más estratégicas y en brindar un servicio personalizado a los clientes.
2. Personalización y recomendaciones
Un E-commerce B2B te brinda la oportunidad de personalizar la experiencia del cliente en función de su historial de compras, preferencias y comportamiento en línea. Mediante el uso de datos recopilados, puedes ofrecer recomendaciones de productos relevantes y sugerir complementos o actualizaciones que puedan interesar al cliente. La personalización crea una conexión más fuerte entre tu empresa y los clientes, lo que a su vez aumenta la lealtad y la probabilidad de ventas repetidas.
3. Análisis de datos y toma de decisiones informadas
Un E-commerce B2B proporciona una gran cantidad de datos sobre el comportamiento de los clientes, el rendimiento de productos, las tendencias de compra y más. Mediante el análisis de estos datos, puedes obtener información valiosa para tomar decisiones informadas y estratégicas. Puedes identificar oportunidades de crecimiento, ajustar tu inventario según la demanda, mejorar la eficacia de tus estrategias de marketing y optimizar la experiencia del cliente. La capacidad de tomar decisiones basadas en datos te brinda una ventaja competitiva significativa en el mercado.
Por ejemplo, la empresa multinacional de procesamiento de alimentos, General Mills1 ha mejorado las relaciones con los minoristas como Target y Walmart con los análisis detallados que le provee el E-commerce de Salesforce “B2B Commerce”. Al tener fácil acceso a los datos de compra de los consumidores, les brinda a los equipos de ventas información del mercado para compartir con los minoristas como una forma de fortalecer las asociaciones.
El equipo de General Mills comenta que, en el futuro, extender los conocimientos de los datos, les dará a los representantes de ventas de campo una mejor visibilidad del historial de la cuenta del vendedor, pronósticos e incluso mapas para optimizar sus territorios. Estos conocimientos podrían conducir a una presencia optimizada en los estantes y promociones en la región y la tienda.
4. Optimizar la experiencia más allá de los procesos de compra
La primera compra es solo el comienzo de una excelente relación con tu cliente. Con un E-commerce puedes considerar otras formas más allá del proceso de compra para continuar esta relación y satisfacción total de tu cliente como son: la confirmación de tiempos de entrega, la verificación de pagos, la lectura de contenido, la verificación de contratos de venta y la exploración de nuevos productos y servicios, los procesos contables y de facturación e impuestos.
Por ejemplo, en 2021, Ecolab2, líder en soluciones y servicios de agua, higiene y prevención de infecciones, aumentó 15 veces los volúmenes de pedidos en su tienda de comercio digital a través de funciones posteriores a la compra en el sitio, como el seguimiento de los envíos, consultas del historial de pedidos y descargas de archivos PDF, todo en el mismo sitio que visitan para así volver a pedir productos.
5. Servicio al cliente 24/7 con inteligencia artificial
Un E-commerce B2B puede integrar herramientas de comunicación en línea, como chatbots, sistemas de tickets y soporte en línea, para mejorar el servicio al cliente. Estas funcionalidades permiten una comunicación más rápida, directa y oportuna (incluso instantánea), lo que a su vez aumenta la satisfacción del cliente y la eficiencia en la resolución de problemas. Adicionalmente, la implementación de Inteligencia Artificial (IA) revoluciona la experiencia del cliente con sistemas de asistencia virtual que, además de responder de manera instantánea y precisa a preguntas frecuentes, brindan información sobre productos, procesan solicitudes de devolución o reembolso y guían a los clientes en cada paso de su proceso de compra con información relevante en el momento que les resulte conveniente. Y al estar disponibles las 24/7, los clientes pueden recibir ayuda de estos asistentes en cualquier momento, sin importar la zona horaria o los horarios de atención al cliente.
En resumen, implementar un E-commerce B2B puede acelerar tu negocio al mejorar la experiencia del cliente de manera significativa. La disponibilidad las 24 horas, la automatización de procesos, la personalización, la mejora en el servicio al cliente, el mayor alcance y el análisis de datos son solo algunas de las razones por las cuales un E-commerce B2B puede ayudarte a crecer y prosperar en el entorno empresarial actual.
Sin embargo, dada la complejidad de los ciclos de compra B2B, la escala de los pedidos y la tecnología en evolución, un socio estratégico puede marcar la diferencia en lo que respecta al tiempo de comercialización y al éxito duradero. Con más de 9 años realizando implementaciones con un éxito del 100%, Technovalue es un gran aliado para comenzar o dar continuidad a un proyecto de esta naturaleza, te invito a programar una sesión para conocer más detalles en el siguiente enlace: https://bit.ly/technovalue
