¿Qué es la segmentación RFM?
La segmentación RFM es una técnica de marketing usada para analizar el comportamiento de los clientes e identificar los diferentes segmentos. #rfm es la
sigla de Recency, Frequency and Monetary Value, los cuales son tres métricas usadas para medir la #lealtad y compromiso del cliente con nuestros productos,
servicios y/o marca.
La segmentación RFM ayuda a las personas de #marketing y del negocio a identificar los clientes con mayor valor y a crear campañas totalmente segmentadas
para incrementar la lealtad y el ingreso en su empresa.
¿Como trabaja la segmentación RFM?
La segmentación RFM asigna los clientes a los segmentos basados en las tres metricas: Recency, Frequency, Money. Recency se refiere a la última vez que el cliente nos compro en un lapso de tiempo y es un dato importante para poder identificar cuando motivar una nueva compra, Frequency analiza el número de compras que ha hecho un cliente durante un periodo de tiempo y Monetary Value analiza el monto gastado por el cliente en sus compras. Analizando estas tres variables se determina los diferentes segmentos de clientes y se crean campañas para cada uno buscando promover la variable que deseemos incentivar : comprar mas frecuentemente, incrementar el tamaño del ticket o activar un cliente si ha dejado de comprarnos últimamente.
Beneficios de usar la segmentación RFM en plataformas digitales e- commerce
Sin duda alguna, el uso de esta segmentación para plataforma de venta electrónica es muy poderoso y permite incrementar el revenue y crear lealtad en los clientes. Bien utilizada esta segmentación, el e-commerce identifica el segmento al que pertenece el cliente cuando hace su login en la plataforma y basado en esto, el ecommerce lanza las campañas que se hayan definido para la estrategia que se haya definido para cada cliente.
Algunos ejemplos de segmentos generados por RFM: Perdidos, sensibles a perderse, compradores ocasionales, clientes leales, sensibles a ser clientes leales, etc.
Unido a las estrategias de marketing por segmento y las campañas asociadas a cada segmento, se debe tener una estrategia de servicio clara y contundente para la plataforma de e-commerce. No solo es vender, sino el servicio previo, durante y posterior a la venta lo que logra cerrar el círculo de experiencia para mover clientes
de diferentes segmentos hacia el segmento de clientes leales.
Tips importantes para su implementación.
Dicho lo anterior, cuando hablamos de la implementación de un #ecommerce hablamos de tecnología y procesos asociados a esta, pero cuando hablamos de segmentación RFM hablamos de estrategia, de análisis de datos, de entendimiento del comportamiento de los clientes y como influenciarlo, requiere de estrategias diferente por cada segmento, descuentos diferentes, incentivos para futura compra, premio a la lealtad. No solo es un website, cargar productos e imágenes, listas de precios, user experience y carrito de compras. Va más allá que la tecnología, aunque es pilar importante.
En resumen, considero a la segmentación RFM como una herramienta poderosísima para generar lealtad e incrementar lealtad en los clientes. La segmentación RFM está disponible para las empresas que están o van a incursionar en plataformas de e-commerce bien sea #b2cecommerce o #b2becommerce , solo es iniciar los análisis de datos sobre la información que se tiene, generar patrones de análisis del comportamiento de compra, crear los segmentos para poder agrupar los clientes con características similares basados en las variables R.F.M y diseñar campañas para cada uno. La tecnología disponible en el mercado, y especialmente #Salesforce te lleva de la mano desde el día uno y te permite mejorar el modelo continuamente.
Escrito por:
Adriana Sanchez